(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到消費(fèi)者投訴“快手電商”平臺(tái)存在商品質(zhì)量缺陷、虛假宣傳、售后推諉、平臺(tái)判責(zé)不公等問(wèn)題。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://m.99poke.cn/zt/kstszt）
1月27日，河南省的岳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其作為快手平臺(tái)商家，在1月8日16時(shí)54分因“推廣違規(guī)品”被平臺(tái)處罰4000元違約金。岳先生已認(rèn)識(shí)到問(wèn)題并進(jìn)行申訴和整改，兩次申訴均失敗，正處于協(xié)商處理階段。但在1月9日23時(shí)53分，平臺(tái)再次以同類(lèi)違規(guī)為由，對(duì)其追加罰款10000元。岳先生認(rèn)為，平臺(tái)未給予合理整改時(shí)間（后臺(tái)應(yīng)能查到其已在整改下架商品），且在第一次違規(guī)處理（申訴、協(xié)商）未完成的情況下連續(xù)罰款，加重了處罰。岳先生表示第一次罰款是因不熟悉規(guī)則，愿意承擔(dān)；但認(rèn)為第二次罰款屬于誤判或不合理，訴求是免除第二次10000元罰款。
（注：圖為岳先生提供）
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，快手電商平臺(tái)暫未回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“快手電商”隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，法定代表人為銀鑫?？焓蛛娚套苑Q(chēng)是快手平臺(tái)推出的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，依托短視頻和直播技術(shù)，構(gòu)建了以“信任”為核心特色的電商生態(tài)。
2025年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售中綜合電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“快手電商”排名第5位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：抖音電商、淘寶、京東、天貓、小紅書(shū)、唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、交易貓、嗶哩購(gòu)、蘑菇街、二三良作、網(wǎng)易、淘特、小芒、卷皮、中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)商城、返利網(wǎng)、大槐樹(shù)、必要、小象優(yōu)品、1號(hào)店、人人租。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，快手電商2025年全年投訴的問(wèn)題主要包括任意僅退款、退款問(wèn)題、任意罰款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、售后服務(wù)等。
《2025年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車(chē)、唯品會(huì)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購(gòu)、有贊、紅布林、抖音電商；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：蘑菇街、瓜子二手車(chē)；獲“不建議下單”的有：微拍堂、小紅書(shū)、淘寶、萬(wàn)表網(wǎng)等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：交易貓、天貓、閑魚(yú)、盒馬、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、一直娛、95分球鞋交易平臺(tái)、小鵝通、蘋(píng)果、網(wǎng)易、嗶哩購(gòu)、愛(ài)回收、阿里巴巴、多多買(mǎi)菜、微信、微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、微店、二三良作、微信視頻號(hào)、千牛、快團(tuán)團(tuán)等。
【案例一】用戶(hù)投訴“快手電商”充值3300元后賬號(hào)錢(qián)包被凍 平臺(tái)稱(chēng)第三方資金可疑卻無(wú)法說(shuō)明
1月27日，于先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于1月25日通過(guò)淘寶店鋪向快手號(hào)（3964941782）充值3300元（分4筆）。充值后，于先生的快手賬號(hào)錢(qián)包被平臺(tái)凍結(jié)。于先生進(jìn)行申訴，快手反饋懷疑充值資金（第三方來(lái)源）有問(wèn)題，但無(wú)法提供具體的違規(guī)詳情或可疑證據(jù)。于先生詢(xún)問(wèn)過(guò)淘寶店鋪，對(duì)方聲稱(chēng)是正規(guī)渠道。于先生認(rèn)為：1. 快手無(wú)權(quán)對(duì)第三方資金來(lái)源進(jìn)行排查；2. 快手無(wú)權(quán)凍結(jié)其個(gè)人資產(chǎn)；3. 快手未向警方報(bào)案。于先生的訴求是：快手平臺(tái)對(duì)其錢(qián)包進(jìn)行解凍。
【案例二】“快手電商”被指贈(zèng)品承諾不兌現(xiàn) 退貨被拒后商家失聯(lián) 客服僅機(jī)器人回復(fù)
1月27日。遼寧省的付女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2025年11月12日在快手下單購(gòu)買(mǎi)沖鋒衣。商家承諾在其收到第一件商品并確認(rèn)收貨15日后，再發(fā)出其他贈(zèng)品。但在付女士確認(rèn)收貨后，贈(zèng)品遲遲未發(fā)貨。您多次詢(xún)問(wèn)，商家先是以缺貨為由讓其等待，后又推說(shuō)沒(méi)貨，并提出可以退還其120元作為補(bǔ)償。付女士認(rèn)為其花費(fèi)366元，僅收到一件衣服（價(jià)值不符），拒絕此方案，并提出將未穿過(guò)的衣服退貨退款。商家起初不同意，后經(jīng)溝通同意，但當(dāng)其申請(qǐng)“退貨退款”時(shí)，商家卻拒絕了申請(qǐng)。之后，商家關(guān)閉了溝通窗口，無(wú)法聯(lián)系，平臺(tái)客服也只有機(jī)器人回復(fù)。付女士認(rèn)為商家行為欺騙消費(fèi)者，訴求是：完成退貨退款，獲得全額退款。
【案例三】用戶(hù)投訴“快手電商”直播稱(chēng)耐克鞋有氣墊 到手是鞋墊沾小件 退貨遭拒并被拉黑
1月27日，江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于1月17日在快手直播間購(gòu)買(mǎi)了一雙“耐克鞋”。主播在直播時(shí)宣稱(chēng)鞋有“氣墊”，但李先生收到貨后發(fā)現(xiàn)，所謂的“氣墊”只是鞋墊上沾的一個(gè)小東西，與宣傳嚴(yán)重不符。李先生要求退款退貨，但商家以“已試穿”為由拒絕，隨后將其拉黑，不處理任何售后。李先生認(rèn)為該商家涉嫌模仿耐克品牌，并存在虛假宣傳、銷(xiāo)售假冒偽劣商品、欺詐消費(fèi)者的行為。李先生的主要訴求是：對(duì)商家進(jìn)行舉報(bào)，并要求退款退貨。
【案例四】用戶(hù)投訴“快手電商”羽絨服剛穿就嚴(yán)重炸毛 退貨遭拒 平臺(tái)稱(chēng)“已過(guò)時(shí)效”
1月20日，遼寧省的徐女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其近期在快手平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一件羽絨服。天氣寒冷剛穿上時(shí)，就發(fā)現(xiàn)其“炸毛嚴(yán)重”。徐女士聯(lián)系商家要求退貨，但商家拒絕。徐女士向快手平臺(tái)求助，平臺(tái)以“已過(guò)處理時(shí)效”為由不予處理。徐女士強(qiáng)調(diào)衣服僅穿過(guò)兩次，未洗滌，目前正在維權(quán)中。徐女士的主要訴求是：希望平臺(tái)能協(xié)助其完成退貨退款。
【案例五】用戶(hù)投訴“快手電商”羽絨服洗后內(nèi)膽全開(kāi)膠 羽絨成團(tuán) 商家平臺(tái)雙拒退貨
1月9日，河北省的路女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于11月30日在快手平臺(tái)花費(fèi)219.9元購(gòu)買(mǎi)了一件小香風(fēng)羽絨服。穿著兩次、手洗一次后，出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題：1. 內(nèi)膽膠粘的分區(qū)點(diǎn)部分開(kāi)膠，手洗后全部開(kāi)膠；2. 羽絨全部囤積到底部，無(wú)法拍開(kāi)；3. 袖口羽毛脫落嚴(yán)重；4. 口袋旁邊起球嚴(yán)重。路女士聯(lián)系商家要求售后，但被拒絕；轉(zhuǎn)而聯(lián)系快手官方客服，同樣被拒絕。路女士認(rèn)為該羽絨服存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，快手平臺(tái)拒絕履行國(guó)家三包政策，嚴(yán)重侵犯了其消費(fèi)者權(quán)益。路女士的訴求是：退貨退款。
對(duì)此，截至發(fā)稿前，快手電商并未對(duì)以上用戶(hù)投訴做出回應(yīng)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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